Durante años las empresas invirtieron sumas extraordinarias en programas de incentivos y recompensas para sus clientes creyendo que con ello generarían lealtad. Tal vez los primeros tuvieron algún un éxito inicial al premiar a los clientes frecuentes pero con la proliferación de programas y alternativas similares, en muchas industrias los esfuerzos se diluyeron.

Resulta sorprendente lo difícil que es usar los programas de recompensas. Generalmente, ejercer la recompensa implica un esfuerzo del cliente aunado en ocasiones a pagos adicionales que acaban generando frustración y en consecuencia desapego y abandono.

No existe mejor fórmula para fomentar relaciones leales entre clientes y organizaciones que competir en el plano de la experiencia. Comparto tres puntos que me parecen fundamentales para lograr relaciones sólidas con los clientes.

  1. Las personas

Poner a las personas en el centro de las decisiones es el primer paso para competir por experiencia. ¿Quiénes son las personas a las que servimos?¿Qué les gusta?¿Qué quieren lograr al interactuar con nuestra organización?¿Qué les duele? ¿A qué aspiran? En fin, lograr un profundo y genuino entendimiento es el precursor de relaciones enriquecidas por la confianza mutua. Hay que tener siempre presente que las personas son un fin en si mismo.

  1. Los productos

No todos los productos son para todas las personas en todos los contextos. Tomar en cuenta el contexto de la persona aunado a sus propios atributos dará como resultado una propuesta de valor sumamente relevante para el cliente y permitirá a los colaboradores, responsables por entregar el valor propuesto, hacer la entrega de forma efectiva, sistemática y sobre todo empática. La personalización de los productos y servicios a través de un ejercicio de construcción de propuesta de valor es un aspecto clave para competir por experiencia.

  1. Los procesos

Los procesos que por diseño disminuyen el nivel de esfuerzo en cuanto le hacen la vida fácil a los clientes, son un componente básico para que la organización tenga clientes que vuelven siempre. Es sencillo entender la razón: los clientes trabajan mucho para obtener los recursos económicos que les permiten adquirir los productos y servicios que requieren y van a comprar la opción que demande el menor esfuerzo, no las mayores recompensas.

No obstante lo anterior nada substituye el cumplimiento cabal de las promesas que hacemos, el cumplimiento es el precursor de la confianza, y la confianza es el ingrediente clave de la lealtad.

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