La proliferación de conceptos aparentemente novedosos y su difusión en redes sociales se está convirtiendo en un problema real para la toma de decisiones en las organizaciones. ¡Hay que ser disruptivos! ¿Qué tal si nos volvemos lean? ¡Invirtamos en social media para atraer millennials! ¡Tenemos que mejorar el UX!

Vivimos en épocas de una frivolidad sin precedentes,  las personas nadan en un enorme océano de información pero con niveles de profundidad más bien someros. La capacidad de concentración por largos periodos se está perdiendo, en las redes sociales los contenidos son de corta duración, la gente lee los encabezados y, por conveniencia, asume la síntesis de ideas como la totalidad de lo que debería conocer. Como decimos en México, todo “por arribita”.

Tenemos una sociedad más informada pero que no necesariamente cuenta con datos verídicos o correctos y mucho menos con las capacidades de procesamiento necesarias para hacer de la información una fuente de conocimiento y con ello una verdadera herramienta para la toma de decisiones. Hoy más que nunca se requieren tres condiciones para contrarrestar la superficialidad:

  1. Se curioso: Profundiza en aquello que te interesa o que necesitas, dedícale el tiempo necesario. Tuve la oportunidad de ver a Adam Steltzner en el marco del World Business Forum México 2016. Adam fue el ingeniero responsable de colocar el rover Curiosity en Marte y sin duda su charla se convirtió para mí en fuente de inspiración (puedes ver su conferencia dando click en el link). La curiosidad ha permitido a la humanidad alcanzar metas que todavía se antojarían imposibles si no se hubieran logrado ya.

  2. Cuestiona: Pregúntate el por qué de aquello con lo que entras en contacto y asume que tus conclusiones podrían estar equivocadas. Si quieres encontrar un buen método de cuestionamiento te recomiendo el libro de Richard E. Nisbett Mindware: Tools for smart thinking

  3. Valida: Verifica las fuentes, compara versiones, escucha distintos puntos de vista para formarte un criterio sólido.

Otro reto en el mundo de la información y en particular en el entorno de los negocios es la adopción de conceptos de moda como soluciones a problemas complejos. La búsqueda de lo cool,  lo sexy y lo disruptivo es, al parecer, el fin último para pertenecer a un círculo de vanguardia -muy a la Silicon Valley.

Lamentablemente lo cool no garantiza resultados.

Algunos de los términos que están peligrosamente en boga son: disruptivo, lean, millennials, content marketing, startup; pero también la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia de Usuario (UX), ambos en el ámbito de trabajo de Zubia, forman parte de estas expresiones que están siendo utilizadas de forma indiscriminada y muchas veces equivocada con la terrible consecuencia de su banalización.

En este blog vamos a poner en evidencia los alcances reales de estos términos, desde su origen y aplicabilidad en las organizaciones, al tiempo que dotaremos de elementos a nuestros lectores para evaluar las ofertas relacionadas con ellos que existen en el mercado. Fieles a los tres elementos necesarios para contrarrestar la superficialidad estaremos ávidos de responder cuestionamientos y, así, demostrar la validez y veracidad de aquello que proponemos.

Para cerrar y aprovechar este espacio quiero desmitificar el primer concepto: Experiencia del Cliente (CX).

La Experiencia del Cliente es el conjunto de percepciones conscientes e inconscientes de una persona respecto a su relación con una organización y que resultan de todas sus interacciones a lo largo del ciclo de vida como cliente.

El diseño de CX busca integrar los elementos que dan vida a la organización al crear un ecosistema en el que la propuesta de valor, el estilo de relación y los valores funcionales, emocionales y sociales están, en todo momento, plenamente alineados. El objetivo: Generar una conexión significativa, positiva y comprometida entre la organización y todas las personas que interactúan con ella.

En suma, cuando las personas tienen fuertes conexiones con las organizaciones ambas prosperan, crecen y se desarrollan de manera sostenible en ciclos permanentes de intercambio de valor. Ese es el poder de la experiencia.

Si quieres conocer más sobre Experiencia del Cliente continúa explorando nuestro Blog, síguenos en redes sociales o entra en contacto directo con nosotros a través de nuestra página web.

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