Twitter ha modificado la conversación entre las empresas y sus clientes.

Twitter es un medio de comunicación potente para las empresas. Permite compartir y amplificar los mensajes corporativos muy rápidamente. Sus fuertes son la inmediatez y un gran poder de convocatoria. Ofrece innumerables ventajas para la empresa y son muchas las que ya lo utilizan como herramienta no solamente de comunicación y de marketing, sino como un mecanismo de respuesta directa y de servicio a los clientes.

Apple, por ejemplo, lanzó el año pasado su cuenta dedicada a brindar asistencia técnica en Twitter. En este momento, @AppleSupport suma más de medio millón de seguidores. Con esta estrategia, Apple redujo el tiempo promedio de respuesta de la asistencia técnica de 17 horas a pocos minutos. ‎@DHLMex, por su parte, habilitó un mecanismo para que los clientes puedan hacer el seguimiento de sus paquetes a través de Twitter, lo que produjo un resultado de 25,000 llamadas menos.

Utilizar Twitter para mejorar el servicio al cliente sirve también para evidenciar la capacidad de respuesta de la empresa. Pero deben tomárselo muy en serio porque si el servicio es deficiente, los errores quedan expuestos y la reputación probablemente hecha pedazos.

La experiencia del cliente

De alguna forma, todos hemos tenido al menos una mala experiencia de servicio al cliente, pero seguramente la expresión de la molestia no pasaba de nuestra esfera íntima.

Pero llegó Twitter.

Antes, cuando una llamada a una empresa terminaba mal o tenías una mala experiencia con alguna marca, posiblemente lo comentabas con tu familia o quizá con tus compañeros de trabajo, pero con nadie más. Ahora, las quejas privadas se volvieron públicas y todos pueden participar en las conversaciones en cuestión de minutos.

Twitter se convirtió en el escaparate en el que las personas empezaron a exigir a las empresas que asumieran la responsabilidad de entregar a sus clientes lo ofrecido en sus promesas de valor.

Y las empresas empezaron a prestar atención.

De hecho, cada año aumenta cerca de 20% el número de marcas que abren  cuentas dedicadas a brindar asistencia a los clientes a través de Twitter.

El uso de Twitter para canalizar quejas ciertamente ha elevado las expectativas sobre lo que constituye un buen servicio. Las conversaciones se desarrollan a gran velocidad y los clientes esperan respuestas cada vez más rápidas; mientras más tarda la respuesta de una empresa a una queja en Twitter, mayor es la susceptibilidad de que se intensifique el fuego y se propague el “incendio”.

Responder rápidamente, dicen los expertos, no solamente “apaga incendios” sino que genera ingresos, ya que contribuye a cumplir y superar las expectativas de los clientes. Hay estudios  que revelan que quienes obtienen una pronta respuesta a sus requerimientos gastarán más en ese negocio en el futuro, porque aumenta su nivel de satisfacción.

Además del potencial de ingresos, los clientes que reciben un mejor servicio y respuestas rápidas a través de Twitter crean un impacto medible en el embudo superior de ventas porque aumenta 44% la probabilidad de que compartan sus experiencias, tanto en línea como fuera de ella y tienen un 30% más de probabilidades de recomendar el negocio (Twitter.com).

El 62% de las personas que usan Twitter para presentar quejas esperan una respuesta en menos de una hora. Esto supone una enorme presión para las empresas que deben disponer tanto del personal como de una estrategia para atender a sus clientes. La capacidad de respuesta en el menor tiempo posible es uno de los mayores desafíos, especialmente cuando hay un mensaje potencialmente incendiario que requiere la intervención de varias personas para determinar cómo manejarlo.

El primer paso es analizar la conversación y la cuenta en cuestión. ¿Se trata de un simple provocador o de una persona que realmente está dispuesta a dialogar con la marca? Si se trata de lo primero (el llamado troll), hay que preguntarse:  ¿tiene una base amplia de seguidores? ¿usa hashtags populares? Tal vez valga la pena responderle, aunque sea para que otras personas vean cómo la marca maneja la situación.

En la mayoría de los casos, lo peor que se puede hacer es ignorarlo. Las empresas que no ofrecen respuestas a quejas legítimas o que responden con desdén o falta de autenticidad, solo logran empeorar la situación. Debido a la posibilidad de que cualquier “tuit” se haga viral, las empresas están continuamente monitoreando las menciones de su marca para crear respuestas eficaces.

A pesar de esto, lo que es un hecho es que si una empresa tiene excelentes intercambios con sus clientes en las redes sociales pero continúa provocando su furia por mal servicio a través del teléfono o de manera presencial, estos pueden dar a conocer sus frustraciones con mucha facilidad… y lo más probable es que lo hagan en Twitter.

 

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