“Si quiere hacer una reservación, presione 1, si desea información, presione 2…”, los clientes están cansados de esto y los agentes de atención al cliente están hartos de responder las mismas preguntas una y otra vez.
Lo último en tecnología son los agentes virtuales: sistemas automatizados, que utilizan inteligencia artificial (IA) para reconocer y responder a las solicitudes de los clientes, ya sea por teléfono o por chat. Muchos podrían pensar que el enfoque aquí nuevamente está en recortar empleos y ahorrar dinero. Pero en realidad no es así. 

Primero, porque un sistema automatizado de servicio al cliente con agentes virtuales implica ganancias muy significativas en términos de mejora en la experiencia del cliente, no en el ahorro de costos. Y segundo, porque el éxito depende de que los robots trabajen con humanos, no que los reemplacen.

Cuando hablamos de automatización del servicio al cliente, muchos tienen en la mente el sistema de telefonía que les hace navegar por los menús del teléfono, número tras número, para poder llegar adonde quieren y, en el mejor de los casos, poder hablar con una persona después de largos tiempos de espera. El chat en línea puede ser igualmente frustrante, porque, generalmente, el agente típico tiene que hacer malabarismos para atender de dos a seis sesiones a la vez, lo que provoca tiempos lentos de respuesta.

La buena noticia es que los agentes virtuales si representan un cambio en la experiencia del cliente

He aquí un ejemplo: en SiriusXM, la empresa de radio satelital, un agente virtual con infinita paciencia te guia en el proceso de inicialización de tu nueva radio para el automóvil. Esperará a que te asegures de tener una vista clara del cielo desde tu auto y se conectará al sistema que envía los códigos a tu radio para que comience a funcionar. No le importa si eso toma tres o 25 minutos porque está diseñado para actuar de manera eficiente en todas las ocasiones, no para minimizar el tiempo en el teléfono.

Lo que sí es un hecho es que no todas las llamadas de servicio al cliente pueden ser respondidas solamente por un bot. Los mejores sistemas son los que incluyen agentes humanos, lo cual permite capitalizar las fortalezas de cada uno.

Cómo los agentes de servicio al cliente y los robots trabajan juntos. 

Las empresas están diseñando flujos de servicio en los que los agentes virtuales y las personas trabajan juntas. Esto ayuda a liberar a los representantes humanos de la tarea de sumergirse en los sistemas informáticos para encontrar información. Pueden concentrarse en las excepciones: problemas con los clientes que el sistema no ha encontrado antes o clientes frustrados que exigen escucha y empatía. Los agentes virtuales resuelven los problemas comunes de manera eficiente, mientras que los agentes humanos se ocupan de los problemas de alto riesgo que no se ajustan al patrón habitual.

Hay tres escenarios básicos en los que los agentes virtuales y humanos pueden trabajar juntos:

1. Bots que inician la conversación y la trasladan a una persona.

Los bots pueden ahorrar tiempo a los agentes humanos, ya que pueden manejar el 80% de las preguntas entrantes sin asistencia. Pero, ¿qué sucede cuando la pregunta es demasiado compleja o el cliente está demasiado molesto para tratar con un agente virtual?

Incluso entonces, estos pueden ahorrar tiempo. Están diseñados para recopilar información, como el nombre o el número de cuenta del cliente, así como una descripción del problema, y sugieren soluciones mientras pasan la llamada a un representante humano, lo cual mejora la eficiencia. 

2. Agentes humanos que dan servicio a los clientes con la ayuda de bots.

¿Cuántas veces has oído a un agente de soporte decir “permítame verificarlo” porque no sabe la respuesta a tu pregunta? Sucede que, por lo general, estos agentes dedican 20% de su tiempo a la búsqueda de información sobre productos y servicios, lo cual prolonga la interacción y repercute negativamente en la satisfacción del cliente. 

Los bots pueden ayudar los agentes humanos en esta tarea. Actualmente, algunas firmas de alto nivel prefieren que los agentes humanos se encarguen de atender todas las llamadas de servicio, pero con la ayuda de robots que les susurran al oído la información requerida… 

3. Bots que atienden a clientes con agentes humanos supervisando. 

Cuando los agentes virtuales no pueden resolver las cosas, un supervisor humano es de gran ayuda. Si se trata de un chat en línea, un agente humano puede administrar de manera eficiente ocho o diez conversaciones entre chatbots y clientes, un nivel de productividad mucho más alto que si este respondiera a las preguntas por sí solo. Y cuando un agente virtual se atasca, el humano más experimentado puede intervenir y resolver el problema. No solo eso, el agente humano puede etiquetar el problema cuando el virtual se atasca, lo que permite que el sistema de IA aprenda de ese escenario y se vuelva más inteligente en la siguiente ocasión similar. 

Gracias a este modo de interacción, tanto los robots como los humanos pueden concentrarse en lo que hacen mejor. Para los primeros, manejar los casos de rutina de manera rápida y eficiente. Para los segundos, resolver problemas más complejos, usar empatía e inteligencia emocional y habilitar a los agentes virtuales en casos que no hayan reconocido. 

Es un hecho que el futuro del servicio al cliente está llegando con la colaboración hombre-máquina. La transformación de éste impulsada por la inteligencia artificial no se trata de deshacerse de los trabajadores, sino de hacerlos más eficientes.

 

Fuente: Mit Sloan Management Review

 

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