Zubia P&B

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Experiencia del Cliente

Cliente:

Individuo que busca relacionarse con una organización para satisfacer una necesidad o deseo en un intercamnio recíproco de valor.

Aunque puede ser un cliente, colaborador o accionista, en Zubia nos referimos a la persona indistintamente como stakeholder o cliente.

Experiencia del Cliente


Cliente:

Individuo que busca relacionarse con una organización para satisfacer una necesidad o deseo en un intercamnio recíproco de valor.

Aunque puede ser un cliente, colaborador o accionista, en Zubia nos referimos a la persona indistintamente como stakeholder o cliente.

Mapa del Viaje del Cliente

Es una herramienta que permite visualizar de manera cronológica las distintas fases, etapas y puntos de contacto por los que atraviesa un individuo en su búsqueda para satisfacer una necesidad o deseo a través de un producto o servicio ofrecido por una organización.

Atracción

Compromiso

Cumplimiento

Consolidación

Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente

Concientización

El cliente recibe estímulos en diversas circunstancias y contextos que lo hacen consciente de una necesidad o deseo no atendido.

Exploración

Identifica las distintas alternativas para satisfacer la necesidad o deseo, las evalúa, contrasta y valida.

Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente

Consideración

Establece con claridad la relevancia entre las distintas opciones y entra en contacto con la organización. Comienza a forjar un vínculo con la organización.

Compra

Llega al acuerdo que consuma el compromiso por medio del intercambio de valor.

Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente

Utilización

Usa el producto o servicio en las condiciones establecidas para satisfacer la necesidad o deseo.

Incidente

Interrupción en el uso normal del producto o servicio.

Atención

Solicita una solución a la organización para subsanar las condiciones que impiden el uso adecuado del producto o servicio.

Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente

Evaluación

Evalúa diversos aspectos del uso o goce del producto o servicio así como el valor de la relación en un contexto más amplio.

Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente Mapa del Viaje del Cliente

Crecimiento

Permanece como cliente, incrementa su consumo y puede recomendar a la empresa con su círculo cercano.

Beneficios CX

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Beneficios CX

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Beneficios CX

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Beneficios CX

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Beneficios CX

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Beneficios CX

Beneficios CX
Beneficios CX
Beneficios CX
Beneficios CX
Beneficios CX
Beneficios CX

Experiencia del Cliente

Cliente:

Individuo que busca relacionarse con una organización para satisfacer una necesidad o deseo en un intercamnio recíproco de valor.

Aunque puede ser un cliente, colaborador o accionista, en Zubia nos referimos a la persona indistintamente como stakeholder o cliente.

Mapa del Viaje del Cliente



Es una herramienta que permite visualizar de manera cronológica las distintas fases, etapas y puntos de contacto por los que atraviesa un individuo en su búsqueda para satisfacer una necesidad o deseo a través de un producto o servicio ofrecido por una organización.



Atracción

Mapa del Viaje del Cliente

Atracción

Mapa del Viaje del Cliente

Compromiso

Mapa del Viaje del Cliente

Compromiso

Mapa del Viaje del Cliente

Cumpliemiento

Mapa del Viaje del Cliente

Cumpliemiento

Mapa del Viaje del Cliente

Cumpliemiento

Mapa del Viaje del Cliente

Consolidación

Mapa del Viaje del Cliente

Consolidación

Mapa del Viaje del Cliente

Experiencia del Cliente

Experiencia del Cliente

Mejora la rentabilidad de la organización al incrementar la lealtad y valor de vida de los clientes.


Potencia el posicionamiento de la marca a través de las palancas más relevantes en la Satisfacción del Cliente.

Experiencia del Cliente


Experiencia del Cliente

Mejora la reputación y desempeño de la organización al poner al cliente en el centro de sus decisiones.


Robustece la posición de la organización frente a la competencia al introducir nuevos diferenciadores y atributos que vuelven la propuesta de valor más atractiva para el mercado objetivo.

Experiencia del Cliente


Experiencia del Cliente

Incrementa la satisfacción de los colaboradores, su sentido de pertenencia e identificación con los objetivos de la organización.