Consultoría

Tecnología

Experiencia Digital

Definición

La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones conscientes e inconscientes de una persona respecto a su relación con una organización, que resultan de todas sus interacciones a lo largo del ciclo de vida como cliente.

Objetivo

Asegurar que los clientes reconozcan el máximo valor posible, a través de la integración de la marca y la experiencia, de forma que se mantengan activa y positivamente comprometidos con la organización a lo largo de su ciclo de vida.

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El ecosistema
de la experiencia


Valor de Marca

Es el máximo diferenciador y generador de expectativas. Este eje representa la conexión de la marca con la propuesta de valor.

Experiencia Física y Sensorial

Es el espacio en donde suceden las interacciones.

Experiencia Interna

Es la forma como se vive el valor de la marca al interior de la organización por parte de los colaboradores quienes, a su vez, son el origen de creación y entrega de valor.

Estilo de Relación

Es el patrón sistemático de interacción entre las organizaciones y sus clientes; está conformado por políticas, sistemas, procedimientos y protocolos de interacción.

Mapa del Viaje
del Cliente

Atracción

Concientización

El cliente recibe estímulos en diversas circunstancias y contextos que lo hacen consciente de una necesidad o deseo no atendido.

Exploración

Identifica las distintas alternativas para satisfacer la necesidad o deseo, las evalúa, contrasta y valida.

Compromiso

Consideración

Establece con claridad la relevancia entre las distintas opciones y entra en contacto con la organización. Comienza a forjar un vínculo con la organización.

Compra

Llega al acuerdo que consuma el compromiso por medio del intercambio de valor.

Cumplimiento

Utilización

Usa el producto o servicio en las condiciones establecidas para satisfacer la necesidad o deseo.

Disrupción

Solicita una solución a la organización para subsanar las condiciones que impiden el uso adecuado del producto o servicio.

Consolidación

Evaluación

Evalúa diversos aspectos del uso o goce del producto o servicio así como el valor de la relación en un contexto más amplio.

Crecimiento

Permanece como cliente, incrementa su consumo y puede recomendar a la empresa con su círculo cercano.

Definición

La experiencia del cliente es el conjunto de percepciones conscientes e inconscientes de una persona respecto a su relación con una organización, que resultan de todas sus interacciones a lo largo del ciclo de vida como cliente.

Objetivo

Asegurar que los clientes reconozcan el máximo valor posible, a través de la integración de la marca y la experiencia, de forma que se mantengan activa y positivamente comprometidos con la organización a lo largo de su ciclo de vida.

Mejora la rentabilidad de la organización al incrementar la lealtad y valor de vida de los clientes.


Potencia el posicionamiento de la marca a través de las palancas más relevantes en la Satisfacción del Cliente.


Mejora la reputación y desempeño de la organización al poner al cliente en el centro de sus decisiones.


Robustece la posición de la organización frente a la competencia al introducir nuevos diferenciadores y atributos que vuelven la propuesta de valor más atractiva para el mercado objetivo.


Incrementa la satisfacción de los colaboradores, su sentido de pertenencia e identificación con los objetivos de la organización.



Valor de la marca
Es el máximo diferenciador y generador de expectativas. Este eje representa la conexión de la marca con la propuesta de valor.


Experiencia Física y Sensorial
Es el espacio en donde suceden las interacciones.


Experiencia Interna
Es la forma como se vive el valor de la marca al interior de la organización por parte de los colaboradores quienes, a su vez, son el origen de creación y entrega de valor.


Estilo de Relación
Es el patrón sistemático de interacción entre las organizaciones y sus clientes; está conformado por políticas, sistemas, procedimientos y protocolos de interacción.